& Nbsp
συγγραφέας: Iacophos Gianaklis, Γενικός Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Eurobank
8 Φεβρουαρίου 2021
Η πανδημία αποτελεί ιστορική πρόκληση για την παγκόσμια οικονομία και η επιχειρηματική κοινότητα στο σύνολό της αντιμετωπίζει τη μεγαλύτερη οικονομική αναστάτωση που έχουμε αντιμετωπίσει σε παγκόσμια κλίμακα από τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο. Η Ελλάδα, όπως και οι περισσότερες ευρωπαϊκές οικονομίες, παρατηρεί μια βαθιά μείωση της οικονομικής δραστηριότητας, η οποία εκτιμάται ότι θα φτάσει το 10% της οικονομικής οπισθοδρόμησης για το 2020. Οι προσδοκίες δείχνουν μια μέτρια ανάκαμψη 4,8% κατά τη διάρκεια του 2021, καθώς οι θετικές εξελίξεις στο μέτωπο εμβολιασμού επιτρέπουν επιφυλακτική αισιοδοξία για το επόμενο έτος και τις προοπτικές.
Αυτή η νέα κρίση συνέβη όταν η Ελλάδα επιταχύνει το ρυθμό της για να ανακάμψει πλήρως από την παγκόσμια χρηματοπιστωτική κρίση που είχε σημαντικό αντίκτυπο στην ελληνική οικονομία. Η Eurobank, μία από τις τέσσερις ελληνικές συστημικές τράπεζες, ολοκλήρωσε τον οικονομικό της μετασχηματισμό και αντιμετώπισε αποτελεσματικά, μπροστά από τους τοπικούς ομολόγους της, καθώς οι NPL κληροδότησαν στην κρίση του ελληνικού χρέους. Το 2020, η Eurobank ενσαρκώνει, παρά τις αντικειμενικές δυσκολίες που επιβάλλει η πανδημία, το σύνθετο σχέδιο ενίσχυσης του ισολογισμού, που ξεκίνησε το 2018 και θα επιτρέψει τελικά στην τράπεζα να αυξήσει την ανταγωνιστικότητά της στη φάση ανάκαμψης μετά το COVID-19.
Εκτός από την οικονομική ύφεση, η πανδημία επέφερε επίσης θεμελιώδεις αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών που έχουν αναδιαμορφώσει τη λιανική τραπεζική, η οποία μας οδήγησε να επανεξετάσουμε τον οργανισμό μας, να επαναπροσδιορίσουμε τα μοντέλα υπηρεσιών και λειτουργίας μας, να προσφέρουμε αξία στους πελάτες μας και να αναμορφώσουμε τις οικονομίες μας.
Ως αποτέλεσμα, βλέπω πέντε βασικές επιταγές για τις τράπεζες, να τοποθετηθούμε για τις μακροπρόθεσμες στρατηγικές αλλαγές που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί στη μετα-πανδημική εποχή, οι οποίες περιλαμβάνουν: επανασχεδιασμό του μοντέλου υπηρεσιών μας, ψηφιοποίηση, υιοθέτηση νέων έξυπνων τρόπων εργασίας, μαζί με Ενισχύοντας τη διαχείριση κινδύνων, τονίζοντας τον σκοπό του ESG στο προσκήνιο.
Μετασχηματισμός της εμπειρίας των πελατών
Το COVID-19 έχει επιταχύνει την κίνηση πελατών λιανικής τραπεζικής, σε όλο τον κόσμο, προς ψηφιακά κανάλια: περισσότεροι χρήστες υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής και λιγότεροι πελάτες επισκέπτονται τα καταστήματά μας. Υπό το φως αυτής της αλλαγής, οι τράπεζες λιανικής πρέπει να επανεκτιμήσουν τις στρατηγικές διανομής τους και τον συνδυασμό φυσικών με ψηφιακά κανάλια. Το κύριο μέλημα είναι πόσος φυσικός χώρος χρειάζεται πραγματικά και πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο. Κατά την άποψή μου, δεδομένου ότι υποστηρίζεται επίσης από πρόσφατη έρευνα, οι πελάτες δεν θα σταματήσουν ποτέ να αξιολογούν υποκαταστήματα τραπεζών, ειδικά εκείνες τις αλληλεπιδράσεις που απαιτούν συμβουλές ή βοήθεια, όπου οι πελάτες εκτιμούν την ανθρώπινη επαφή.
Η Eurobank πραγματοποιεί ήδη επενδύσεις για να καλύψει τις κινήσεις των πελατών από παραδοσιακά κανάλια σε εναλλακτικά κανάλια, είτε πρόκειται για την ανάπτυξη της υποδομής και της λειτουργικότητας των τηλεφωνικών μας κέντρων, την αναβάθμιση των αυτοματοποιημένων συστημάτων πληρωμών μας, τον επανασχεδιασμό των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής και κινητής τραπεζικής είτε με την προσθήκη νέων χαρακτηριστικών. ο ιστότοπός μας. Η βραβευμένη υπηρεσία v-Banking, η οποία επιτρέπει σε μεμονωμένους ή εμπορικούς τραπεζικούς πελάτες να συμβουλεύονται και να αλληλεπιδρούν με τον Διαχειριστή σχέσεων μέσω συνδέσμου βίντεο. Ταυτόχρονα, επαναπροσδιορίζουμε την εμπειρία των πελατών μας στα νέα σχεδιασμένα καταστήματα που θα είναι διαθέσιμα φέτος. Στόχος μας είναι να παρέχουμε μια απρόσκοπτη, πολυκαναλική εμπειρία πελατών, όπως ορίζεται στο νέο σύνθημα της τράπεζάς μας: «Η Eurobank είναι η τράπεζά σας, όπου κι αν βρίσκεστε: στο σπίτι σας, στο γραφείο σας, στο δρόμο!»
Τεχνολογικά επιταχυνόμενες αλλαγές
Η εμπειρία της πανδημίας τόνισε τη σημασία της διάδοσης του πλούτου των δεδομένων των τραπεζών για την εξυπηρέτηση μιας πιο εξατομικευμένης πελατειακής εμπειρίας, και επαναπροσδιορισμός της “πελατοκεντρικής” προσέγγισης της προηγούμενης βιομηχανίας στο νέο τμήμα ενός πελάτη “ενός”. Σύμφωνα με το μοντέλο άλλων κλάδων, που καθορίζουν τις προσδοκίες των πελατών μας, οι τράπεζες υιοθετούν στρατηγικές δέσμευσης πελατών που χωρίζονται σε μικρά τμήματα τα οποία, με βάση τα δεδομένα συμπεριφοράς των πελατών και τις προηγούμενες αγορές προϊόντων, κατανέμουν προτάσεις προϊόντων, προσαρμόζουν τις υπηρεσίες και τις επικοινωνίες.
Προς τα εμπρός, οι τράπεζες πρέπει να διαδραματίσουν διαρκή ρόλο στην ανάκαμψη από την πανδημία, αντιμετωπίζοντας τις επιταγές περιβαλλοντικής, κοινωνικής και θεσμικής διακυβέρνησης και επιφέροντας βιώσιμο αντίκτυπο στην κοινωνία.
Στην εποχή μετά το COVID-19, οι τράπεζες θα επικεντρωθούν περισσότερο στην ενίσχυση των ταξιδιών των πελατών, στην επέκταση των πηγών δεδομένων και των αναλυτικών δυνατοτήτων τους, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να λαμβάνουν έγκαιρες πιστωτικές επεκτάσεις και προσωπικές υπενθυμίσεις χρηματοοικονομικών συναλλαγών όλη την ημέρα, με παρόμοιο τρόπο που λαμβάνουν ταινία προτάσεις από το Netflix. Παράλληλα, είναι επιτακτική ανάγκη να χτίσουμε, όπως ήδη κάνουμε, τις αναλυτικές μας δυνατότητες, ενσωματώνοντας αλγόριθμους μηχανικής μάθησης για να αξιολογήσουμε την εμπειρία των πελατών μας και να διερευνήσουμε τις γνώσεις τους σε τακτική βάση και σε κάθε σημείο επαφής και να τις ενσωματώσουμε στη λήψη αποφάσεών μας προβλέψτε τις προσδοκίες των πελατών και αντιμετωπίστε γρήγορα τις ανάγκες των πελατών με προσωπικό και σχετικό τρόπο.
Αποδοτικότητα κόστους και καινοτομία
Η Eurobank έχει ήδη ξεκινήσει ένα ταξίδι ψηφιακού μετασχηματισμού, με στόχο τη δημιουργία υποκαταστημάτων χωρίς χαρτί, μια ψηφιακή εσωτερική διαδικασία και αυτοματοποιημένες υποδομές για την αύξηση της παραγωγικότητας των κεντρικών γραφείων.
Αντιμέτωποι με τις τεχνικές προκλήσεις που καθορίζουν επίσης τις προσδοκίες των πελατών μας, έχουμε προσδιορίσει ως στρατηγική προτεραιότητα τη δημιουργία εσωτερικών ενισχυτών καινοτομίας για γρήγορες γνώσεις από καιρό στην αγορά από το πρωτότυπο εργαστηρίου για να δοκιμάσουμε τον πληθυσμό σε μικρή κλίμακα. Μερικά παραδείγματα προϊόντων πρώιμης ελληνικής αγοράς περιλαμβάνουν: πορτοφόλι Eurobank, λύσεις ηλεκτρονικού εμπορίου (ομαδοποίηση τραπεζικών και μη τραπεζικών υπηρεσιών), σύνδεσμο πληρωμών (εύχρηστη υπηρεσία και ελάχιστες υπηρεσίες πληρωμών για την υποδομή που παρέχεται στους εμπόρους κατά τη διάρκεια της πανδημίας) και μια ηλεκτρονική πλατφόρμα βιοκαρτών και τουρισμού
Παράλληλα, η δημιουργία τομεακών οικοσυστημάτων και η μετατροπή σε μονοαπευθυντικό κατάστημα που παρέχει στους πελάτες μας τραπεζικές και μη τραπεζικές υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας αποτελεί πηγή δημιουργίας αξίας για τους πελάτες μας.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, μεταφέραμε γρήγορα σε περισσότερο από το 50 τοις εκατό των υπαλλήλων μας που μερικές φορές εργάζονται από το σπίτι. Προς τα εμπρός, σκοπεύουμε να υιοθετήσουμε επιτόπου απομακρυσμένα μικτά επιχειρηματικά μοντέλα που θα μας βοηθήσουν να εκμεταλλευτούμε τη σχετική ευελιξία, την αποδοτικότητα κόστους και τα υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης των εργαζομένων. Εν τω μεταξύ, η επένδυση σε εργαλεία ψηφιακής συνεργασίας και στην ανάπτυξη και βελτίωση των ψηφιακών δεξιοτήτων των ανθρώπων μας είναι απαραίτητη.
Περιβαλλοντική, κοινωνική και εταιρική διαχείριση κινδύνων και διακυβέρνηση
Η ανάγκη μετριασμού του κινδύνου αύξησης των επισφαλών δανείων, λόγω του COVID-19, απαιτεί επενδύσεις σε αυτοματοποιημένη λήψη πιστωτικών αποφάσεων που σε συνδυασμό με τη δημοσίευση δεδομένων συμπεριφοράς για συναλλαγές θα επιτρέψουν καλύτερη διαχείριση κινδύνων και θα οδηγήσουν σε καλύτερες πιστωτικές αποφάσεις . Προηγμένα συστήματα έγκαιρης προειδοποίησης και εξελιγμένες αξιολογήσεις χαρτοφυλακίου πιστώσεων με προηγμένες αναλύσεις αναμένεται να αναπτυχθούν ευρέως τα επόμενα χρόνια για την αντιμετώπιση διαφόρων κινδύνων, συμπεριλαμβανομένων των τομεακών συγκεντρώσεων.
Τέλος, ο ρόλος που έπαιξαν οι τράπεζες στην αντιμετώπιση της πανδημικής κρίσης, στη διασφάλιση της ασφάλειας των εργαζομένων και των πελατών και στη στήριξη της οικονομικής ανάκαμψης, δίνει προτεραιότητα στην εταιρική ευθύνη. Στο μέλλον, οι τράπεζες οφείλουν να διαδραματίσουν έναν συνεχή ρόλο στην ανάκαμψη από την πανδημία, αντιμετωπίζοντας τις επιταγές περιβαλλοντικής, κοινωνικής και θεσμικής διακυβέρνησης και επιφέροντας βιώσιμο αντίκτυπο στην κοινωνία.
Στη Eurobank, η υπεύθυνη τραπεζική βρίσκεται στον πυρήνα των στρατηγικών μας προτεραιοτήτων, με το σχεδιασμό και την εφαρμογή πράσινων χρηματοοικονομικών, προγραμμάτων κοινωνικής υποστήριξης και πρωτοβουλιών εταιρικής κοινωνικής ευθύνης. Κατά τη διάρκεια του 2020, ξεκινήσαμε βιοδιασπώμενες κάρτες και χρηματοδοτώντας ηλεκτρικά αυτοκίνητα, ακυρώσαμε τις δηλώσεις χαρτιού, υιοθετήσαμε υποκαταστήματα χωρίς χαρτί και εσωτερικές διαδικασίες χωρίς χαρτί, διασφαλίζοντας παράλληλα την περιβαλλοντική διαπίστευση των κτιρίων μας.
Τέλος, τα διδάγματα και οι στρατηγικές κατευθύνσεις που αντλούνται από την πανδημία μπορούν σίγουρα να έχουν θετικό αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή μας. Οι προκλήσεις που εγείρει ο ιός COVID-19 ασκούν αναμφισβήτητη πίεση στα κέρδη και τις ζημίες των τραπεζών. Ωστόσο, η παραγωγικότητα και η αποδοτικότητα κόστους μπορούν να βελτιωθούν ως αποτέλεσμα του ψηφιακού μας μετασχηματισμού. Στοχευμένες, προσαρμοσμένες και σχετικές προτάσεις αξίας πελατών σε συνδυασμό με προηγμένα συστήματα διαχείρισης κινδύνου μπορούν να μας οδηγήσουν στα υψηλότερα επίπεδα
Στη μετα-πανδημική εποχή, οι τράπεζες θα διαδραματίσουν καθοριστικό ρόλο ως τη ραχοκοκαλιά της σταθερότητας του χρηματοπιστωτικού συστήματος και ως κινητήρια δύναμη για έναν κοινωνικά και περιβαλλοντικά συνειδητό κόσμο, υποστηριζόμενο από προηγμένα analytics δεδομένων για να επιτρέπουν στους πελάτες μας μια εξατομικευμένη εμπειρία που είναι ευέλικτη, εύχρηστη και σημαντική για τη ζωή τους.